Jak mówić konsumentom o niebezpiecznych substancjach w produktach – dobre praktyki
Piątek, 23.10.2020. Katarzyna Salus
Udzielanie odpowiedzi na pytania konsumentów jest jednym z ważniejszych czynników warunkujących dobre relacje z klientami każdej firmy. Jest to szczególnie ważne w dobie cyfryzacji, kiedy konsumenci coraz bardziej chcą wiedzieć, co kupują i jakie mają prawa.Wszyscy dostawcy w Europie (producenci, importerzy, sprzedawcy) są prawnie zobowiązani do odpowiadania swoim klientom na zapytania dot. ewentualnej zawartości substancji wzbudzających szczególnie duże obawy (SVHC) w ich wyrobach (art. 33 ust. 2 rozporządzenia REACH). Firmy, które cenią sobie relacje z klientami, wiedzą, że skuteczna komunikacja jest niezbędna. Potwierdzenie, że w artykułach nie ma SVHC, to doskonały sposób na pokazanie, że Twoja firma dba o środowisko i dobro swoich konsumentów.
Zapewnienie terminowych i skutecznych odpowiedzi na prośby konsumentów może być trudne, dlatego partnerzy projektu Pytaj o chemię opracowali narzędzia, które mogą Cię wesprzeć!
Jako dostawca możesz zarejestrować się w bazie danych Pytaj o chemię i przesłać informacje o SVHC w swoich artykułach, aby konsumenci mogli je odczytać w momencie zakupu, używając aplikacji Pytaj o chemię. To świetna okazja, aby wesprzeć komunikację z konsumentami i przekonać ich, że Twoje produkty są bezpieczne.
Zebraliśmy kilka punktów, które należy wziąć pod uwagę, odpowiadając na prośby konsumentów dotyczące SVHC:
- Konsumenci znają swoje prawa. Twoim klienci mają coraz większą wiedzę na temat prawa do informacji dot. SVHC, wynikającej z rozporządzenia REACH. Ich świadomość tego, że w produktach codziennego użytku znajdują się niebezpieczne chemikalia, jest również coraz wyższa. Wiedzą, że informacje o SVHC nie są uważane za poufne i powinny być ujawnione konsumentom na żądanie.
- Skorzystaj z bazy danych Pytaj o chemię i przekaż adres kontaktowy dla konsumentów. Aby pokazać konsumentom, że Twoja firma ma na względzie o ich obawy związane ze składem chemicznym produktów, podaj im dane kontaktowe do składania wniosków i zapytań. Możesz to łatwo zrobić w bazie danych Pytaj o chemię, nawet jeśli nie przesyłasz bezpośrednio informacji o produkcie. Po prostu wybierz stronę „profil” na koncie dostawcy Pytaj o chemię podczas rejestracji i wprowadź prawidłowy adres e-mail w polu „E-mail dla wniosków o informacje o SVHC”. Więcej informacji na temat portalu dostawców Pytaj o chemię można znaleźć w instrukcji obsługi.
- Odpowiadaj na zapytania, nawet jeśli Twój produkt zawiera mniej niż 0,1% SVHC. Jeśli w ogóle nie odpowiesz, Twój klient może wyciągnąć fałszywe wnioski. Reakcja na produkt wolny od SVHC to doskonała okazja do promowania firmy wśród klientów.
- Odpowiadaj szybko! Rozporządzenie REACH pozwala na udzielenie odpowiedzi do 45 dni, ale opóźnienie może zniecierpliwić potencjalnego klienta i skłonić go do zakupu innych produktów, co do których otrzymał już odpowiedź, np. bezpośrednio z bazy Pytaj o chemię.
- Odpowiedz w odpowiednim języku. Sprawdź język, w którym wysłano zapytanie i spróbuj udzielić odpowiedniej odpowiedzi. Jeśli nie jest to możliwe, możesz odpowiedzieć w języku angielskim. Aplikacja Pytaj o chemię oferuje bezpośrednią odpowiedź w języku pytającego, jeśli produkt znajduje się w bazie danych Pytaj o chemię. Aplikacja zapewnia również konsumentom dalsze informacje na temat wszystkich substancji z listy w ich własnym języku. Tutaj dowiesz się, w jakich krajach aplikacja jest obecnie dostępna.
- Podaj jasną i zwięzłą odpowiedź. Baza danych Pytaj o chemię umożliwia wyszczególnienie dowolnych określonych SVHC, które zawiera Twój produkt. Pozwala także na przesłanie dodatkowych informacji w celu bezpiecznego korzystania z niego. To narzędzie pokazuje również, że jesteś godnym zaufania dostawcą i dbasz o swoich klientów, dostarczając dokładne i aktualne informacje.
- Prośby Pytaj o chemię są prawdziwymi prośbami konsumentów. Jeśli otrzymasz zapytanie za pośrednictwem aplikacji Pytaj o chemię, możesz mieć pewność, że zostało wysłane przez prawdziwego europejskiego konsumenta i że jest to autentyczna prośba o podanie informacji o Twoich produktach. Możesz odpowiedzieć na prośbę bezpośrednio na adres e-mail swojego klienta (po prostu kliknij „odpowiedz” na koncie klienta) lub jeśli masz konto dostawcy Pytaj o chemię, możesz przejść do zakładki „zapytania” na swoim koncie i podać odpowiedź bezpośrednio. Możesz także wybrać opcję „zapisania” informacji SVHC o swoim artykule w bazie danych Pytaj o chemię, aby następny konsument natychmiast zobaczył te informacje podczas wyszukiwania produktu za pomocą aplikacji.
- Jesteśmy tutaj, aby Cię wspierać! Jako partnerzy projektu Pytaj o chemię (AskREach – nazwa międzynarodowa kampanii), jesteśmy tutaj, aby pomóc Ci w skutecznym przekazywaniu informacji o SVHC w Twoich produktach! Jeśli masz jakiekolwiek pytania dotyczące rozwiązań Pytaj o chemię, skontaktuj się z nami: joanna.sawicka@ekonsument.pl
Komentarze
